자신 있게 정답을 출력하는 AI 뒤에 숨어 행정 절차를 무시하는 현상은 기술 발전이 낳은 또 다른 단절의 초상이다. 기사가 지적했듯 이는 단순히 민원인의 고집이나 무지의 문제가 아니라, 중립적으로 보이는 자동화 시스템을 인간보다 더 신뢰하는 '자동화 편향'과 자신의 취향에 맞는 정보만 취사선택하는 '확증 편향'이 결합하여 일어난 인지적 착각이다.

심리학적으로 '지식의 착각'에 빠진 개인은 챗봇이 제시한 요약된 답변을 스스로의 완전한 이해로 오인한다. 복잡하고 가변적인 현실의 행정 규정을 단순화된 AI의 언어로만 재단하려 들 때, 개별 사례를 세심히 다뤄야 하는 공무원의 전문성은 부정당하고 극심한 감정적 소진을 겪게 된다. 불확실성을 견디지 못하는 뇌가 손쉬운 정답 형태의 AI를 과신하면서, 정작 현장의 맥락과 전문적 판단을 배척하는 왜곡된 신뢰 구조가 만들어진 셈이다.

결국 AI의 빠른 답변 뒤에 숨은 한계를 인식하고, 정답에 대한 확신을 잠시 내려놓는 인지적 여백이 필요하다. 기술이 주는 편리함을 넘어 그것이 내 구체적 현실과 항상 일치할 수는 없음을 인정할 때, 불필요한 감정의 낭비를 막고 인간 대 인간의 건강한 소통을 되찾는 진짜 리터러시가 시작된다.