[한국심리학신문=오창민 ]

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갈등의 시작은 왜 ‘말’이 아니라 ‘해석’에서 비롯되는가

2021년 국내 대표 IT기업 네이버에서는 상사의 강압적인 피드백과 업무 지시가 직원에게 심각한 스트레스를 주며 조직 내 갈등으로 번진 사례가 보도되었다. 한 직원은 상사의 과도한 업무 지시와 비판적 피드백을 받으면서 심리적 부담을 느꼈고, 갈등은 결국 극단적인 피해로 이어져 큰 사회적 문제로 확산되었다. 이와 함께 카카오 계열사에선 ‘함께 일하기 싫은 직원을 꼽으라’는 평가 문항이 직원들 간 깊은 불신과 반발을 낳으며 피드백 과정에서의 해석 차이가 조직 분위기를 악화시키는 대표 사례로 주목받았다.

또한, 2025년 코리아비즈니스리뷰에서는 대기업 내 부서 간, 그리고 리더와 팀원 간의 잦은 갈등 사례를 다루며, 이는 개인의 경험과 관계 맥락에 따라 동일한 피드백도 격려인지 비난인지 다르게 해석되기 때문이라 분석하였다.

이처럼 ‘나는 그렇게 말하지 않았다’는 항변이 사실일지라도, ‘그렇게 들렸다’는 당사자의 경험은 조직 내 갈등의 실체이며, 커뮤니케이션의 본질은 ‘무엇을 말했나’보다 ‘어떻게 들렸나’를 이해하고 조율하는 데 있다.

언어보다 더 큰 힘을 가진 ‘해석의 간극’

학술 및 실증 연구에 따르면, 직장 내 의사소통 갈등의 상당수가 ‘말의 내용’보다 ‘말에 대한 해석 차이’에서 시작된다. 즉, 같은 메시지도 수신자가 처한 감정 상태, 과거 경험, 조직 내 관계 맥락 등에 따라 전혀 다르게 받아들여진다.

국제학술지에 실린 연구는 상사의 중립적이거나 심지어 긍정적인 발언마저 부하의 불안, 피로, 혹은 최근의 갈등 경험 등 맥락요인 아래서는 공격이나 무시로 해석되는 현상을 구체적으로 보고했다. 이런 현상에서 "그건 아니지 않아요?"와 같은 표현이 건전한 토론 언어로 기능할 수도, 피드백 과정을 통해 모욕적으로 해석될 수도 있음을 실증적으로 보인다.

Paxton(2021)은 실험에서 실제 직장 내 피드백 상황을 다루며, 해석의 차이가 발생하는 순간 방어기제가 활성화되어 상대의 말을 더욱 날카롭고 적대로 받아들이는 경향이 커짐을 확인하였다.

또한, 의사소통 오류에 관한 종합 연구들 역시 이러한 '해석의 간극'이 종종 조직 내 갈등을 키우며, 피드백 오류와 불신, 협업 문제로까지 악화될 수 있음을 밝히고 있다.

심리학이 설명하는 왜곡의 메커니즘

갈등 연구의 핵심 이론 중 하나는 귀인 오류(attribution error)다. 인지심리학 논문에 따르면, 사람은 타인의 행동이나 말을 해석할 때 상황적 맥락을 충분히 고려하지 않고, 상대의 성격이나 의도에 초점을 두는 경향이 두드러진다. 예를 들어, 업무 지시가 반복되는 상황에서 “그가 날 무시했어”라는 해석이 자동적으로 도출되는 배경에 이러한 편향이 작동한다. 실제 연구에서는 귀인 오류를 조직 내 갈등, 불신, 방어적 태도의 주요 원인으로 지목한다.

또한, 저명한 의사소통 이론가 폴 왓츠라위크(Watzlawick)는 모든 메시지에는 ‘내용(content)’과 ‘관계(relationship)’ 차원이 동시에 담겨 있다고 역설했다. 예를 들어 “조금 더 노력해보자”라는 말이 멘토–멘티의 신뢰 관계에서는 따뜻한 격려로, 갈등을 겪고 있는 상사–부하직원 간에는 압박감이나 비난으로 완전히 달리 수용될 수 있음을 설명한다. 

현대 커뮤니케이션 연구는 이러한 관계적 신호와 해석의 맥락 차이가 실제 조직 내 갈등을 촉진하는 중요한 요인임을 반복적으로 강조한다.

‘좋은 말’이 왜 ‘나쁜 결과’로 바뀌는가

조직 커뮤니케이션 관련 최신 연구들은, 말하는 이의 긍정적 의도에도 불구하고 메시지가 상대의 심리상태·조직문화·관계 맥락에 따라 전혀 다른 결과—즉 갈등, 불신, 협업 저해—로 연결될 수 있음을 반복적으로 지적한다.

한국 기업처럼 위계적·집단주의적 문화가 뚜렷한 현장에서는, 상사의 단순 피드백마저도 부하 입장에서는 평가·거절·압박으로 받아들여져, 협업 스트레스, 저성과, 이직률 상승 등 실질적인 조직 문제로 이어진다는 사실이 대규모 실증조사를 통해 밝혀졌다.

국제 다기관 조사(Fiset et al., 2024)는 언어 관련 오해가 조직내 신뢰 와해뿐 아니라 팀 충성도, 직무만족도, 성과지표 전반에 부정적 영향을 준다는 점을 실험과 분석으로 입증한다.

또한, Paxton(2021) 및 Musheke & Phiri(2021)에 따르면, 피드백이나 비판이 전해지는 방식(언어톤, 맥락, 위계, 심리상태)에 따라 “나는 그렇게 말하지 않았다”는 항변이 아무리 논리적으로 맞더라도, 상대에게 '그렇게 들렸다면' 그것이 곧 실제 갈등 발생의 핵심이 된다.

이러한 연구들은 모두 “조직 내 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 메시지의 ‘본래 의미’가 아니라, ‘해석된 의미’”임을 강조하며, 상호 신뢰와 쌍방향 확인 없이 일방향 피드백만 반복될 경우 나쁜 결과로 이어질 위험이 높아진다고 결론짓고 있다.

언어 감수성이라는 해결책

조직 심리학과 커뮤니케이션 분야 연구자들은, 직장 내 불필요한 갈등을 줄이기 위해 무엇보다 ‘언어 감수성(language sensitivity)’을 전략적으로 개발할 것을 제안한다.

언어 감수성이란 말하기 전에 “이 표현이 상대방에게 어떤 맥락과 감정으로 들릴까?”를 한 번 더 점검하고, 피드백 전달 시 구체적 맥락 또는 긍정적 프레임을 앞세우는 역량이다. 예를 들어, “아쉬운 점이 있다” 대신 “기여가 큰데, 이 부분을 함께 보완하면 더 완벽해질 것 같아”처럼, 칭찬과 개선점을 동시에 전하는 방식이 실제로 심리적 방어기제나 오해를 크게 줄여 준다는 사실이 실증 연구에서 반복 확인되고 있다.

또한, 듣는 이 역시 오해나 자극적 감정에 따라 즉시 반응하기보다 “제가 혹시 오해한 것일 수 있는데, 지금 말씀하신 의도가 이런 의미인지 다시 여쭙고 싶습니다”처럼 확인 질문을 기본 전략으로 삼을 때, 해석의 간극이 현저히 축소된다는 점이 국내외 실험연구로 입증된다.

이러한 언어 감수성 및 확인 중심 커뮤니케이션은 단순한 예의의 차원을 넘어, 실질적으로 조직 내 신뢰 회복, 의미 있는 피드백, 상호 존중, 심리적 안전감 조성 등에 가장 효과적인 갈등예방·해결 수단으로 평가되고 있다.

해석을 조율하는 것이 관계의 핵심

최신 커뮤니케이션·심리학 연구들은 조직 내 갈등이 단순히 “무엇을 말했다”에서 시작되는 경우보다, ‘상대가 어떻게 해석했는가’에서 촉발되는 경우가 훨씬 많음을 거듭 확인한다. 개인의 심리, 감정, 관계 맥락이 강력한 ‘해석 필터’로 작동하여, 동일한 언어도 누군가에게는 힘이 되고 누군가에게는 상처가 된다.

따라서 조직과 개인 모두, 원하지 않은 불필요한 갈등을 줄이기 위해서는 ‘정확한 해석’을 공동의 책임으로 받아들이는 태도가 중요하다. 구체적으로는, 언어 감수성을 개발하고, 피드백이나 중요한 메시지를 오갈 때마다 “귀하는 어떻게 이해했는가”라는 확인 질문을 습관화하는 것이 신뢰와 관계를 지키는 가장 효과적인 실천 전략임을 다수의 실증 연구가 밝히고 있다.

커뮤니케이션의 본질은 ‘무엇을 말했는가’가 아니라 ‘상대가 어떻게 이해했는가’를 조율하고 책임지는 일에 있음을 실천적 관점에서 다시 한 번 강조할 필요가 있다.

<출처>

동아일보.(2021.06.01).괴롭힘…끼리끼리…“압축성장IT기업,조직은꼰대수준”. https://www.donga.com/news/Economy/article/all/20210602/107223107/1

코리아비즈니스리뷰 [Website]. (2025.06.15). [인사이트] 조직내 갈등의 종류와 해결방안: 2025년 글로벌 기업 조직관리 사례.

https://www.koreabizreview.com/detail.php?number=6217&thread=11r01

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Watzlawick, P., Bavelas, J. B., & Jackson, D. D. (2013). Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes. New York: W.W. Norton. 

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