최종편집일2025.08.03 (일)
김가은A
[한국심리학신문=김가은A ]
4명 중 1명은 넷플릭스 사용자
가장 취업하고 싶어 하는 외국계 기업 2위
직원 만족도 상위 5%
국내 최대 규모의 데이터 분석 전문기업인 ‘와이즈앱/리테일’에 따르면, 지난달 넷플릭스는 월간 사용자 수 1,416만 명을 기록하며 역대 최고치를 달성했으며, OTT 사용 시간 점유율 61.1%로 업계 1위를 차지하는 놀라운 성과를 보여주었다.
또한, 국내 구직 플랫폼 ‘잡코리아’와 ‘알바몬’이 성인 남녀 3,268명을 대상으로 설문 조사한 결과, 응답자의 24.6%가 넷플릭스를 ‘가장 취업하고 싶은 외국계 기업’로 꼽았다.
미국의 기업 평판 플랫폼에 따르면, 넷플릭스의 직원 행복도는 비슷한 규모의 기업 중 상위 5%에 속하며, 직원의 83%가 자신의 성과에 맞게 보수를 받고 있다고 응답하였다. 또, 전체 직원의 86%가 근무 환경에 만족한다고 밝혔다.
결과를 종합하면, 넷플릭스는 소비자뿐만 아니라 구직자와 직원까지 사로잡은 기업이다. 이러한 성과의 핵심 열쇠는 다름 아닌 넷플릭스만의 혁신적인 ‘조직문화’다.
자율 안에서 책임감 있게 움직여라
2009년, 넷플릭스의 최고경영자(CEO) 리드 헤이스팅스는 ‘넷플릭스의 자율과 책임의 문화 가이드(Reference Guide on our Freedom and Responsibility Culture)’라는 125쪽짜리 파워포인트를 공개했다. 이 자료에는 오늘날 넷플릭스를 이끌어온 리더의 가치관과 조직문화가 담겨 있어, 많은 경영자들에게 귀감이 되었다.
넷플릭스는 자율과 책임(F&R, Freedom & Responsiblities) 조직문화를 추구한다. 이 조직문화는 1) 인재밀도를 높이고, 2) 솔직한 피드백이 오가는 환경을 조성하며, 3) 규제가 아닌 맥락을 통해 행동하도록 유도하는 특징을 가지고 있다.
(1) 탁월한 인재만을 남겨라
“Great Workplace is stunning colleagues(최고의 복지는 좋은 동료이다)”
– 넷플릭스 최고경영자 리드 헤이스팅스 –
많은 기업이 성공을 판단할 때 ‘직원의 수’를 지표로 삼곤 한다. 그러나 넷플릭스는 직원 수가 아닌 ‘인재 밀도’에 집중한다. 인재 밀도는 조직 내에서 뛰어난 성과를 내는 인재의 비율을 의미하며, 이를 구축하기 위해 넷플릭스는 성과가 부족한 직원은 가차 없이 해고하고, 뛰어난 성과를 보이는 직원에게는 업계 최고 수준의 연봉을 보장한다.
(2) 수평적인 피드백 문화를 조성하라
넷플릭스의 솔직한 피드백 문화는 인재 밀도를 구축하는 데 긍정적인 영향을 미쳤다. 넷플릭스에서는 직급과 관계없이 솔직한 피드백이 오간다. 직원들은 자신의 상사에게, 심지어는 CEO인 리드 헤이스팅스에게도 피드백을 제공한다. 이러한 문화는 1) 피드백은 좋은 의도를 가지고 할 것, 2) 리더가 먼저 솔선수범할 것, 3) 교육을 통해 체계적인 피드백 문화를 갖출 것이라는 세 가지 원칙을 통해 구축되었다.
(3) 넷플릭스에 득이 되는 방향으로 행동하라
2020년, 리드 헤이스팅스는 자신의 경영 철학을 담은 책 [규칙 없음(No Rules Rules)]을 발행하였다. 제목에서 알 수 있듯, 리드는 자율성을 바탕으로 넷플릭스를 경영해 왔다. 넷플릭스에는 휴가, 출장비, 경비 사용 등에 관한 규정이 없다. 직원들을 움직이는 것은 오직 ‘넷플릭스에 득이 되는 방향으로 행동하라’는 맥락뿐이다. 즉, 공유된 맥락 안에서 직원들이 스스로 판단하고 행동할 수 있도록 한다.
과연 자율성이 주어지면 뛰어난 성과가 나올까?
넷플릭스의 사례를 보면, 그 답은 YES이다. 하지만 넷플릭스가 근거 없이 직원들에게 무작정 자율성을 부여한 것은 아니다. 넷플릭스의 F&R 조직문화를 직무특성이론(Job Characteristics Theory)을 통해 살펴보고자 한다.
직무특성이론(Job Characteristics Theory)
직무특성이론(Job Characteristics Theory)은 직무의 특성이 조직 구성원의 심리적 상태에 영향을 미치며, 이에 따라 직무 성과가 달라질 수 있다는 이론이다.
이 이론에 따르면, 직무 수행에 요구되는 기술 종류가 얼마나 다양한지(기술다양성, skill variety), 직무가 하나의 완성된 ‘전체’와 얼마나 연결되어 있는지(과업정체성, task identity), 그리고 직무가 조직이나 타인에게 얼마나 중요한 영향을 미치는지(과업중요성, task significance)에 따라 조직 구성원이 직무에서 느끼는 의미충만성이 달라진다.
또, 직무 수행에 있어 조직 구성원이 가지는 자율성(autonomy)의 정도에 따라 책임 의식이 높아지며, 성과에 대한 피드백(feedback)을 획득하여 자신의 직무 수행 방식을 조정하고 개선한다. 이러한 핵심직무특성과 조직구성원의 심리적 상태, 그리고 이에 따른 성과 간의 상관관계에는 성장욕구강도라는 조절변수가 존재한다.
기업은 조직 구성원들의 동기부여를 최대로 끌어내기 위해 직무특성이론에 기반하여 직무 설계를 해야 한다. 넷플릭스는 뛰어난 인재들만을 남겨 다양한 역량을 가진 동료들과 협업하는 환경을 조성하고, 개별적이고 파편화된 업무가 아닌 기업의 성장과 연결된 프로젝트를 수행하도록 한다. 또한, 조직원들에게 최대한의 권한과 자율성을 부여하여 자신이 맡은 직무에 책임의식을 갖도록 한다. 나아가, 직원들에게 회사의 정보를 투명하게 공개함으로써 자신이 조직에 중요한 일원임을 인식하게 하고, 더 많은 피드백을 오갈 수 있도록 한다. 즉, 넷플릭스의 F&R 문화는 단순한 ‘방임’이 아닌, 체계적인 동기부여 전략의 일환이다.
넷플릭스의 조직문화는 직원에게 최대한의 자율성을 보장한다는 점에서 매력적으로 보일 수 있다. 원하는 시간에 출근하고, 자유롭게 휴가를 쓰며, 필요한 만큼 경비를 쓸 수 있다니, 이상적인 기업으로 보인다. 그러나 동시에, 이러한 자율성에 걸맞은 성과를 내지 못하면 언제든 해고될 수 있다는 긴장감이 도는 기업이기도 하다.
이러한 넷플릭스의 조직문화는 많은 기업에 영감을 주었고, 이를 무작정 도입하려는 시도도 이어지고 있다. 그러나 무작정 따라 하기 전에 몇 가지 검토할 사항이 있다. “부하 직원이 나에게 피드백을 해주었을 때, 기분이 상하지 않을 자신이 있는가?”, “직원이 자유롭게 휴가를 쓰더라도 불편한 시선을 보내지 않을 수 있는가?”, “규제가 없어도 직원들이 기업의 이익을 고려하여 행동할 준비가 되어 있는가?”
이 질문들에 선뜻 ‘그렇다’고 답하기 어렵다면, 아직 F&R 조직문화를 도입할 준비가 되지 않은 것이다. 자율과 책임이 균형을 이루려면, 조직과 구성원 간의 신뢰가 전제되어야 한다. 이를 어떻게 구축할 것인지에 대한 깊은 고민이 선행될 때, 비로소 진정한 의미의 ‘Freedom and Responsibility’ 조직문화가 가능해질 것이다.
(참고 문헌)
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