[The Psychology Times=정지혜 ]

‘연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다, 고객님.’

2017년 LG유플러스는 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 도입하였다. 이 음성은 얼굴도 모르는 생면부지 상담사도 누군가에게는 소중한 사람이며, 그렇기에 고객의 부정적인 감정을 받아낼 존재가 아니라는 것을 깨닫게 해준다. 

아르바이트 공고 사이트 알바몬에 따르면, 대학생을 대상으로 한 설문조사에서 ‘새 학기에 아르바이트를 할 계획입니까?’ 질문에 응답자의 67.5%가 ‘그렇다’라고 답변하였다. 설문조사를 통해 알 수 있듯이 아르바이트는 대학생들이 흔히 하는 것으로 많은 사람이 겪어보는 경험 중에 하나이다.

근무 시간 동안 다양한 손님을 응대하는 직원이 되면 ‘손님은 왕이다’라는 말이 더욱 현실적으로 다가오게 된다. 손님의 황당무계한 요구에도 친절하게 응대하여 감정을 갈무리해야 한다. 만약 직원의 예의 없는 태도에 손님이 이의제기를 걸거나 부정적인 리뷰를 달 경우 다른 손님의 발길이 자연스레 끊기고, 이는 매출에 큰 타격을 준다.

이렇게 감정 노동에서는 필수적으로 감정적 부조화가 일어나는데, 감정적 부조화란 느끼는 감정과 표현된 감정이 일치하지 않는 현상을 뜻한다.

편의점, 백화점과 같이 손님과 직접적인 접촉이 있는 직종일수록 감정 노동의 중요성은 더욱 강조된다. 손님과 긍정적인 상호작용을 이뤄 좋은 브랜드 이미지를 유지해야 하기 때문이다. 최근에는 의료, 통신, 배달 등 다양한 분야에서도 감정 노동이 요구되고 있다. 

감정 노동은 산업 혁명으로 서비스업이 나타나면서 생기게 된 새로운 형태의 노동이다. 말 그대로 ‘감정’을 다루기에 상품과 재화가 명확하게 있는 다른 산업들과 다르게 노동‘과정’ 속에서 나타난다.

직원의 상태를 지원해주는 다양한 제도들-성과급, 복지후생, 임금인상-등이 있지만, 감정적인 측면에서 직원을 보듬어주는 제도는 부족한 것이 현실이다. 직원의 긍정성과 행복은 상호작용하는 고객이 직접적으로 닿기 때문에 감정 노동에 있어서도 유의미한 영향을 미친다.

그렇기에 감정 노동의 빈도가 잦고, 직원이 삶에 대한 생각이 뚜렷하고, 직원의 자율성이 높을수록 감정적 부조화는 더 크게 나타났다. 그러나 감정 노동의 강도가 심하고 지속성이 증가할 경우에는 감정적 부조화를 낮게 지각하는 것으로 나타났다. 또한, 자아 및 타인 수용의 심리적 안정감은 감정 노동이 감정적 부조화에 미치는 부정적 영향력을 완화하는 현상을 보였다. 

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내가 말했지? 쟤네 사귈 거라고!

비상구는 우리 앞에 있어요

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나는 왜 똥차만 탔을까?

더 이상 못하겠··· 어? 재밌겠다

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너 T야?

100억 받기 vs 평생 행복해지기

참고문헌
김상희. (2007). 행복한 판매원은 더 고객지향적인가?. 경영학연구, 36(4), 855-896.

정무관. (2012). 감정노동과 종업원의 심리적 안녕이 감정적 부조화 인식에 미치는 영향. 대한경영학회지, 25(1), 171-193.